Les avis positifs sont un moyen de se forger une bonne réputation sur Google et sur le web. Ils permettent même d’augmenter sa rentabilité. Mais on ne peut en dire de même des avis négatifs, surtout des faux avis. Si vous souhaitez supprimer de tels commentaires, voici comment faire.

Couvrir les avis négatifs avec des avis positifs

La première méthode à faire lorsqu’un service, une page ou une fiche produit reçoit un avis négatif, ou plusieurs, c’est de le couvrir d’avis positifs. Vous devriez d’abord y répondre, mais n’oubliez pas que les internautes vérifient toujours le nombre des remarques négatives sur les commentaires positifs.

Vous pouvez créer un lien de profil court redirigé vers la section avis pour tous vos clients. Le but est de permettre à tous vos clients de donner des étoiles, de commenter le service ou le produit en quelques clics. Google propose une fonctionnalité pour le faire.

Ainsi, chaque client est guidé automatiquement vers la fiche ou la page, et doit émettre un avis court. Généralement, les sociétés ajoutent cette fonctionnalité après avoir ajusté certaines prestations comme les livraisons ou les bons de fidélité. Comme ça, il est sûr que les clients donneront un bon avis.  

S’il s’agit d’un faux avis ? Signaler Google

Il arrive qu’une personne rédige un faux avis, le plus souvent négatif et contre une entreprise. La majorité des commentaires du genre proviennent des concurrents de mauvaise foi. Dans ce cas, il suffit de signaler le commentaire à Google. Comment ?

Répondez à l’avis et dites que le client n’est pas sur votre liste, que la commande n’a jamais eu lieu, qu’il n’y a jamais eu de retour, etc. La plupart du temps, les entreprises demandent les renseignements de base : « il semble que votre nom et votre adresse mail soient absents dans notre base de données, pouvez-vous nous les faire parvenir au… », « votre adresse nous est inconnue et nous ne pouvons donner une suite favorable à votre commentaire, contactez-nous au… », etc.

Il est à noter que tous les avis, surtout négatifs, doivent être répondus. Cela témoigne de votre bonne foi, de votre envie de satisfaire le client, de votre professionnalisme. Les internautes pourront aussi savoir que vous gérez les conflits ou les problèmes de façon cordiale.

Signaler un avis inapproprié

Un avis est inapproprié lorsqu’il concerne un autre produit, une autre société ou une autre commande. Certains ne respectent pas non plus les règles établies par Google en la matière. Il ne s’agit donc pas d’une décision subjective, selon votre propre appréciation, puisque Google a déjà fixé des règles. Si vous jugez que l’avis ne les respecte pas, il est inapproprié.

Pour le signaler, vous pouvez le faire sur PC comme suit :

• connexion à Google My Business,
• cliquer sur votre établissement puis que l’avis,
• aller dans « Avis » à gauche dans le menu de gauche,
• chercher l’avis à signaler,

• cliquer le menu puis sur « Signaler comme inapproprié ».

Vous pouvez aussi le faire sur mobile, via un Smartphone ou une tablette. Autre option :

• faire une recherche rapide du nom de votre entreprise sur Google,
• aller directement sur la page où se trouve la fiche commentée,
• cliquer sur la section avis,
• appuyer sur le petit drapeau se trouvant à côté de l’avis à signaler.

Une nouvelle page apparaîtra et vous n’aurez qu’à signaler l’avis.

Modifier le commentaire, plus une politique de refidélisation

Google ne permet pas de supprimer les avis négatifs des clients. Pour y répondre, il met en place un système de réponse. La société étant en droit de se défendre. En effet, il ne faut pas laisser un avis négatif sans réponse. Vous devriez vérifier que le commentataire est bien client et que son avis est pertinent, mais vous devez aussi apporter votre version. Cela permet d’avoir un retour sur vos ventes ou vos services, mais aussi de refidéliser certains.

Justement, lorsque le client reçoit une réponse juste, une explication ou un remboursement, par exemple, il peut être refidélisé. Ainsi, il modifiera son avis. Les potentiels acheteurs peuvent y voir du professionnalisme, du sérieux. Vous faites preuve de réactivité. Ce qui est bien pour votre image.

Seul souci, cette dernière technique n’est pas très efficace. En plus, vous devriez demander au client de changer l’avis ou le supprimer pour vous. Ce qui n’est pas garanti.

Bloquer l’avis négatif sur My Business Google

Si toutes ces méthodes n’ont pas porté leurs fruits, vous pouvez aussi bloquer les avis négatifs sur Google My Business. Seulement, en théorie, il est impossible de bloquer un avis sur Google s’il a déjà été publié.

Pour le faire, quand même, vous devriez le signaler comme inapproprié ou faux ou le supprimer en contactant le support de Google My Business. Cela peut prendre un certain temps, mais ça en vaut la peine.

Désactiver l’option avis : est-ce possible ?

Une des solutions avancées pour supprimer un avis sur Google My Business est la désactivation de l’option avis. Ainsi, personne ne peut plus commenter sur votre page web. Seulement, Google ne le permet pas. Cette section assure l’authenticité de vos services ou de vos produits et le fait que Google ne prend aucune partie, ni des vendeurs ni des consommateurs.

Seules alternatives possibles : répondre, signaler ou supprimer en envoyant un formulaire à Google. Vous pouvez aussi supprimer votre Compte Google My Business, même si cette option est trop radicale.